Термін Customer Relationship Management (CRM) перекладається з англійської як управління взаємовідносинами з клієнтами. SRM система полягає в тому, що ядром бізнесу є покупець і успішний розвиток компанії залежить від якості його обслуговування, в тому числі від грамотно вибудуваних комунікацій.

На практиці економічна ефективність будь-якого бізнесу заснована на активності і лояльності клієнтів, адже саме споживачі товарів та послуг є головним джерелом прибутку. У конкурентному ринковому середовищі наївно вважати, що покупці з'являться без будь-яких зусиль з боку фірми. Причому в сучасному світі не вийде залучити й утримати цільову аудиторію тільки рекламою та низькими цінами. Разом з цими інструментами потрібно використовувати бізнес-стратегію CRM. Вона включає ефективні маркетингові та комунікаційні методи для формування та нарощування бази лояльних клієнтів.

Основою стратегії CRM є збір інформації про клієнта на кожному етапі взаємодії з компанією, а також використання накопичених даних для реалізації маркетингових завдань (наприклад, для розробки програм лояльності та формування індивідуальних пропозицій). Зокрема, правильно вибудувані відносини, засновані на персональному підході:

  • вселяють клієнту почуття власної значущості,
  • підвищують довіру до фірми,
  • стимулюють до співпраці.

У масштабі організації вся зібрана інформація піддається аналізу, на основі якого розробляються довгострокові плани розвитку.

CRM-системи - інструменти стратегії

У технологічному плані CRM - це програмне забезпечення, яке дозволяє автоматизувати взаємодії з клієнтами:

  • враховувати контакти,
  • вести історію взаємин,
  • аналізувати дії покупців,
  • управляти лійкою продажів.

Система може охоплювати всю фірму або окремі її структури, інтегруватися з сайтом, call-центром та іншими програмами автоматизації бізнесу.